ЦБ сообщил о скором открытии «единого окна» для жалоб граждан

ЦБ сообщил о скором открытии «единого окна» для жалоб граждан
22 сентября 2016   Аналитика

Как сообщил Центробанк, к концу сентября начнется эксплуатация первого так называемого хаба (управления), куда по принципу «одного окна» будут направляться все поступающие от потребителей жалобы на услуги тех или иных банков. А уже с начала следующего года, по словам руководителя службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Михаила Мамуты, регулятором будет осуществлен запуск приложения, с помощью которого граждане через свои смартфоны смогут подавать жалобы на качество обслуживания или финуслуг банков.

Работа первого управления, которое будет обрабатывать стекающие в Банк России обращения и жалобы от россиян со всей страны, начнется уже с конца сентября. По сути, подразделения (хабы), которые создаются в рамках проекта «Жалоба как подарок», станут работать по принципу службы «одного окна». Проект ставит главной целью проект — повысить эффективность работы с письмами граждан и их удовлетворенность качеством ответов, а также получить целостную картину по каждому сектору рынка финансов.

Как только обращения поступят в хаб, специалисты, работающие в нем, проанализируют их и классифицируют, основываясь на утвержденных алгоритмах. В тестовом режиме хаб приступил к обработке обращений еще 1 сентября. Судя по наработанной практике, как только будут готовы ответы на ряд наиболее распространенных вопросов граждан, заявители смогут получать их по электронной почте в течение 1-го дня (с учетом разницы в часовых поясах) с момента поступления обращения, несмотря на то, что по законодательство отводит на подготовку такого ответа 30 дней. Разумеется, при более сложных запросах, когда нужен специальный анализ, встречные запросы в банки и возможные меры реагирования, ситуация будет иной и требующего большего времени для исчерпывающего ответа.

Система подачи через спецприложение на смартфоне гражданами жалоб и обращений по поводу тех или иных финансовых услуг должна работать оперативно, буквально в один клик, чтобы люди могли за секунды высказаться, не отвлекаясь при этом от дела. Чем-то эта система будет походить на оценку качества сервиса по принципу «5 звезд» - сегодня она очень востребована в самых разных отраслях экономики. В итоге, у Банка России сложится общая картина по уровню сервиса в разных отраслях финансовой сферы и финорганизациях, необходимая для того, чтобы понять, какие услуги нужно улучшить, и какая работа в этом направлении должна проводиться при участии игроков финрынка.

А если гражданин намерен направить жалобу на конкретный банк, то в мобильном приложении ему нужно будет выбрать из разных предлагаемых вариантов тот, который относится именно к его ситуации. При этом немаловажно четкая и конкретная формулировка жалобы, а не описание в ней всех существующих у заявителя проблем. И конечно, для полноценной помощи гражданину, важно получение от него подробной информации об организации, его собственных данных, информации о договоре и т.п.

По планам запуск мобильного приложения состоится в следующем году, так как нужно время на то, чтобы оно было максимально понятно и удобно в использовании, а на это нужно время.

Популярные темы
Все темы Автокредиты 35 АИЖК 4 акция 288 Аналитика 925 Антикризисный план 5 Аудиторы 7 Банкноты 9 Банковская гарантия 4 Банковские прогнозы 207 банковский кризис 436 Банкоматы 11 Банкротство 91 Бизнес-кредиты 49 Благотворительность 31 Валюта 69 Вклады 264 Выставки 13 Дебетовая карта 5 Денежные переводы 80 Долг 46 Доллар 46 Евро 19 Знаменательная дата 8 Инвестиции 6 Интернет-Банк 40 Ипотека 195 Карта "Мир" 10 кипр 11 Ключевая ставка 7 Коллекторы 19 Конкурс 22 Конференция 14 Кредитные карты 131 Кризис 24 Криптовалюта 6 Круглый стол 5 Курс валют 111 Лизинг 4 Ломбард 4 Льготы 6 Материнский капитал 4 Минфин 13 Мобильный банк 29 Монеты 4 Мошенничество 333 МФО 26 Налоги 13 Нефть 29 Новый закон 12 НПФ 8 Облигации 7 Обмен валюты 6 Обыск 4 Отзыв лицензии 30 Открытие нового офиса 13 Открытие офиса/филиала 8 Оффшорные банки 4 Ошибка банка 4 Пенсия 23 Потребительские кредиты 38 Пресс-релиз 2346 преступления 32 Призы/Награды/Премии 53 Рейтинг 299 Рубль 165 Санация 5 Семинары 5 Сотрудничество 242 Спонсорство 5 Страхование 27 Суд с банком 27 Фестиваль 6 ФНС 5 Форум 39 Хакеры 20 ЦБ 161 Центральный Банк 20 Экономика 6 Юрлицам 8
Москва