Грубость коллекторов сменится вежливыми роботами

Грубость коллекторов сменится вежливыми роботами
5 октября 2016   Коллекторы

С 2017 года начнется действие закона «О защите прав физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», согласно которому на коллекторов налагается запрет на оказание психологического давления на должников и использование выражений, унижающих их честь и достоинство. Во многом это требование определило и то, как коллекторы относятся к своему имиджу, и то, как развиваются интеллектуальные решения, связанные с взысканием.

Уже сегодня началось внедрение систем, способных распознать речь, которые могут также преобразовать в текст разговор оператора с клиентом и автоматически подавать сигналы при допущении оператором call-центра грубости или нарушении установленного скрипта общения с должником. Эта технология, например, взяли на вооружение коллекторы, занимающиеся долгами Сбербанка, ОТП Банка и Бинбанка.

По словам директора дирекции IT «АктивБК» Сергея Маркова, мы применяем технологию распознавания речи уже несколько месяцев. Негативное поведение коллекторов дочернего коллекторского агентства банка далеко не лучшим образом сказывается на имидже всего банка. Это может нанести и гораздо больший ущерб, нежели ущерб, связанный с невозвратом долга.

Коллекторы, общаясь с должниками, как правило, используют определенные речевые скрипты. Их текст согласован с заказчиком. Аргументы, используемые операторами call-центров, ограничены в плане их количества, и в определенной мере их работа становится чисто механической. К примеру, если должник говорит, что оплата кредита ему не по силам из-за потери работы, то коллектор отвечает, что он понимает проблему, что готов сделать шаг навстречу, если должник сможет регулярно погашать хотя бы небольшую часть долга.

На данном этапе создается система, которая будет в зависимости от сказанного должником, проигрывать фразу, которая была записана предварительно. Но тут существует масса нюансов: речь должна быть синтезирована так, чтобы о сумме долга и имени должника говорилось естественно, а не механически. Но мы решим эту задачу.

По словам Маркова, запуск этой системы состоится уже в следующем году в «АктивБК». Первое время её будут использовать как автоинформатор. А в дальнейшем, при подтверждении эффективности, она станет выполнять функции оператора call-центров.

Планы Бинбанка на следующий год тоже связаны с запуском инновации для коллекторов и должников - в виде мобильного приложения, работа которого будет схожа с онлайн-приложением для заказа такси.

По словам начальника департамента по работе с проблемной задолженностью Бинбанка Сергея Гольца, с таким приложением коллекторы смогут работать с заемщиками, предусмотрено проведение расчетов и реструктуризации, а должникам будет доступно совершение любого платежа онлайн. Сегодня в сфере collection наблюдается изменение подхода к должникам. Если прежде к коллекторам относились как к вышибалам долгов, то теперь — как к финансовым консультантам. Среди заемщиков, ставших уже проблемными, немало и мошенников, и в этом случае работа консультанта была бы бесполезна. Но многие добропорядочные люди, оказавшиеся в сложной финансовой ситуации, нередко нуждаются именно в консультативной помощи для решения своих проблем. Например, они часто не знают о том, что долг может быть реструктуризирован, в результате чего снижается финансовая нагрузка. По мнению Сергея Гольца, для этих клиентов как раз и необходимо подумать об улучшении качества сервиса, зарабатывая их лояльное расположение.

Популярные темы
Все темы Автокредиты 35 АИЖК 4 акция 288 Аналитика 886 Антикризисный план 5 Аудиторы 7 Банкноты 8 Банковская гарантия 4 Банковские прогнозы 202 банковский кризис 436 Банкоматы 11 Банкротство 90 Бизнес-кредиты 49 Благотворительность 31 Валюта 68 Вклады 264 Выставки 13 Дебетовая карта 5 Денежные переводы 79 Долг 43 Доллар 44 Евро 19 Знаменательная дата 8 Инвестиции 6 Интернет-Банк 40 Ипотека 194 Карта "Мир" 9 кипр 11 Ключевая ставка 6 Коллекторы 19 Конкурс 22 Конференция 14 Кредитные карты 130 Кризис 23 Криптовалюта 5 Круглый стол 5 Курс валют 107 Лизинг 4 Ломбард 4 Льготы 6 Материнский капитал 4 Минфин 12 Мобильный банк 29 Монеты 4 Мошенничество 331 МФО 24 Налоги 12 Нефть 26 Новый закон 12 НПФ 8 Облигации 7 Обмен валюты 6 Обыск 4 Отзыв лицензии 30 Открытие нового офиса 13 Открытие офиса/филиала 8 Оффшорные банки 4 Ошибка банка 4 Пенсия 23 Потребительские кредиты 36 Пресс-релиз 2346 преступления 32 Призы/Награды/Премии 53 Рейтинг 299 Рубль 153 Санация 5 Семинары 5 Сотрудничество 242 Спонсорство 5 Страхование 24 Суд с банком 26 Фестиваль 6 ФНС 4 Форум 39 Хакеры 20 ЦБ 160 Центральный Банк 20 Экономика 6 Юрлицам 8
Москва