Клиенты Сбербанка все больше переводятся на удаленное обслуживание

Клиенты Сбербанка все больше переводятся на удаленное обслуживание

Сбербанк в ускоренных темпах сокращает отделения, переводя все большее количество своих клиентов на удаленные каналы обслуживания. Сеть выступает в качестве основного генератора издержек для финансовых организаций. Но пытаясь угнаться за эффективностью, у Сбербанка появляются риски лишиться одного из своих ключевых преимуществ — шаговой доступности отделений.

Несмотря на то, что менеджмент Сбербанка заявляет о том, что наряду с закрывающимися отделениями происходит открытие новых, их численность уменьшается. В прошлом году банком было закрыто свыше 630-ти подразделений, за период с января по апрель, исходя из данных Центробанка — 241 подразделение. На 1 мая во всей сети насчитывалось 17 792 подразделений. В прошлом году среднемесячные темпы сокращения составили 53 отделения, а в текущем — 60. В Сбербанке никак не комментируют саму ситуацию и то, как влияет сокращение сети на доступность услуг для населения.

Закрытие отделений связано с программой переформатирования сети, которая была запущена в 2010 году. Банк осуществляет закрытие небольших по размерам нерентабельных офисов, с параллельным открытием одного крупного подразделения. Менее рентабельные офисы, как правило, расположены в сельских местностях - а это 36% всей сети. В Сбербанке пояснили, что обычно, число сотрудников в сельских подразделениях не больше 1-го человека, количество рабочих часов - меньше обычного, да и сама точка открыта 1-2 раза в неделю. Это следствие отсутствия достаточности спроса на банковские услуги. На содержание таких подразделений уходит немало средств, поэтому банк приступил к внедрению альтернативных форм обслуживания. К ним относятся интернет-и-мобильный банки, устройства самообслуживания (банкоматы и платежные терминалы). Например, к концу 2012 года у банка в распоряжении было 74 тыс. устройств самообслуживания, а к началу 2014 года — 89 тыс., и расширение в этом направлении будет продолжаться. За истекшие месяцы этого года количество таких устройств пополнилось на 720 штук. Численность клиентов, которые совершают операции при помощи электронных каналов, к 2012 году увеличилось на 50%, составив 24 млн. человек.

Альтернативами для стационарных отделений в Сбербанке видят в передвижных пунктах кассовых операций (автобусы) — один такой мобильный офис может заменить от 5-ти до 8-ми стационарных. Однако, количество этих офисов на колесах растет не столь стремительно, как идет сокращение обычных отделений. По данным Центробанка, за 4-месячный период количество передвижных пунктов Сбербанка выросло на восемь, составив в общем - 154 пункта. Но в банке пообещали, что до конца текущего года их численность увеличится больше чем в 1,5 раза. В банке выразили уверенность, что альтернативным каналам удастся заменить полнофункциональные офисы, но клиенты не разделяют этой уверенности. 6 июня прошло годовое собрание акционеров, на котором были озвучены многочисленные жалобы на то, что в сельских местностях закрываются отделения. Миноритарии, со своей стороны, обратились к президенту Сбербанка Герману Грефу с просьбой о прекращении замены обычных отделений на офисы самообслуживания, так как это не является полноценной заменой.

Господин Греф дал обещание прислушаться к этим мнениям, тем более что одна из стратегических целей Сбербанка как раз и состоит в обеспечении доступности услуг для населения. Но выполнение обещания не будет простым — другая цель заключается в сокращении расходов, большая часть которых как раз и уходит на содержание сети. Сокращение расходов является одной из немногих задач, с которой Сбербанку не удалось справиться в рамках прежней 5-летней стратегии. Его операционные расходы к доходам по итогам 2013 года соотносятся как 46,6% вместо запланированных 40%. Новая стратегия предполагает увеличение операционных расходов банка в 2014-2018 годах в среднем чуть больше 10% ежегодно. По итогам прошлого года, в соответствии с международной отчетностью Сбербанка, его операционные расходы показали увеличение на 14% и составили 514,6 млрд. рублей. При этом свыше 55% суммы приходится на расходы на штат, больше 10% — расходы административного плана и расходы, связанные с операционной арендой, свыше 15% — амортизационные расходы и расходы, связанные с ремонтом основных средств. По словам главного аналитика ИФК "Солид" Ибрагима Боташева, стратегия Сбербанка поставила перед ним 2 задачи: как сократить расходы и как повысить доступность услуг банка. Первая задача - конкретна, а вторая носит скорее умозрительный характер. В любом случае банк должен помнить, что наличие обширной сети является одним из ключевых его преимуществ, так как многие клиенты останавливают свой выбор на этом банке именно по той причине, что его отделения находятся в шаговой доступности.

Москва