Реализация новых проектов в УБРиР, направленных на повышение качества клиентского обслуживания

Стало известно о реализации Уральским банком реконструкции и развития и Центром речевых технологий двух совместных проектов, направленных на повышение качества обслуживания банковских клиентов. Состоялась интеграция в инфосистемы УБРиР двух продуктов, разработанных компанией — системы речевой аналитики Smart Logger II и системы оповещения Рупор II.

Система Smart Logger II является эффективным инструментом, контролирующим качество работы операторов и оценивающим работу контакт-центра банка. В процессе поиска, с использованием ключевых слов, банковские специалисты могут обнаружить записи, в которых присутствует нарушение сценария клиентского обслуживания. Кроме того, система осуществляет проверку того, как грамотно операторы разговаривают с клиентами посредством анализа их речи, процента тишины, времени соединений, доли сказанного каждым собеседником и даже перебивания.

Как считает руководитель проекта отдела перспективных технологий УБРиР Дмитрий Корнишин, наличие широкого диапазона регистрируемых параметров и механизмов автоматической оценки для 100 % записей помогло в обеспечении Smart Logger II успешного применения не только в таком направлении, как качество работы операторов, но и бизнес-анализ, ставящий главной целью - дальнейшее развитие услуг, которыми могут пользоваться банковские клиенты.

А в результате внедрения системы оповещения Рупор II в контакт-центре банка существенно уменьшились расходы на информирование каждого клиента. Изначальная задача проекта была связана с тем, чтобы автоматизировать информирование клиентов о статусе заявок на предоставление кредита. Но в процессе внедрения систему задействовали и в оптимизации других бизнес-процессов. Так, например, Рупор используется для того, чтобы информировать о статусе заявок на открытие вклада онлайн, о статусе резервирования крупных денежных сумм, чтобы обзванивать существующих клиентов-зарплатников, напоминать об уже имеющихся краткосрочных задолженностях и т.д.). Каждый месяц система может совершать около 1 млн оповещений. Сейчас Рупор II используется практически в каждом сегменте, требующего оперативного информирования клиентов.

Аналитическая работа представителей обеих компаний способствовала выявлению тех процессов, которые можно автоматизировать с помощью систем ЦРТ. А благодаря внедрению систем речевой аналитики и автоматического оповещения повысилась лояльность банковских клиентов и снизились операционные затраты контакт-центра банка.

Москва