Сбербанк России
Рейтинг банка Сбербанка России 1.53

Сбербанк будет примирять

Сбербанк будет примирять

Сбербанк, чтобы решать возникающие с клиентами проблемы, принял решение о создании собственной «службы омбудсмена», работающей с индивидуальным подходом и независимостью. По мнению экспертов, этот шаг крупнейшего в стране банка стимулирует ускорение принятия общего для банковской отрасли закона о финансовом омбудсмене. Но они (эксперты) сомневаются, что институт, который планируется создать внутри банка, может отличаться совершенной независимостью в части принятия решений.

Накануне стало известно, что Сбербанк намерен создать новое подразделение — «службу омбудсмена». Как указано в сообщении банка, служба будет разрешать спорные и нестандартные ситуации, с которыми сталкиваются клиенты (физлица, частные предприниматели и представители малого бизнеса), получая продукты и услуга банка и его дочерних и зависимых обществ на территории страны. По словам назначенной на пост финансового омбудсмена Сбербанка Яники Барановой, главная наша задача связана с обеспечением наших клиентов возможностью быстро решать сложные ситуации. Мы убеждены, что, ведя диалог с клиентами, нам по силам решение любой проблемы. Подразделение находится в непосредственном подчинении у главы Сбербанка Германы Грефа и в своей работе оно будет соблюдать «независимость, справедливость и объективность». Служба будет компетентна рассматривать досудебные финансовые претензии на сумму свыше 3 тыс. руб. в случае, если у клиента уже есть ответ на его обращение от банка, но этот ответ его не удовлетворяет.

Участники рынка вроде бы и не против создания Сбербанком такого органа, так как законодательно закрепленный статус за институтом финомбудсмена (внесудебный орган, разрешающий разногласия с клиентами) до сих пор отсутствует. Проект закона уже разработан, но его принятия пока не было. Немногим раньше глава комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков говорил, что он надеется на то, что закон о финансовом омбудсмене примут на осенней сессии текущего года.

В настоящее время граждане могут вступать с банками в спор, по сути, только через суд. Есть служба финомбудсмена, действующая при Ассоциации российских банков (АРБ), но решение «примирителя» пока принимается банками к сведению только на условии добровольности. С 2012 года есть «Финансовый примиритель» в ХКФ-банке - по сути, он выступает в роли третейского судьи, готового рассмотреть любую претензию или жалобу, поданную клиентом с вынесением по ней справедливого и беспристрастного решения. У него есть право изменить любое решение сотрудников банка, если из-за этого произошло ущемление прав клиента.

Вместе с тем, Сбербанк, как, в частности, и ВТБ 24, очень долго выступали против предлагаемых редакций проекта закона «О финансовом уполномоченном по правам потребителей финуслуг». Лидеров рынка не устраивало, например, то, что, как следовало из законопроекта, решение, которое принимал финансовый уполномоченный, являлось обязательным для исполнения организацией и не могло было обжаловано в суде, третейском суде со стороны организации. Пресс-службы обоих банков не стали комментировать этот вопрос.

При этом, по мнению финансового омбудсмена, действующего при АРБ, Павла Медведева, решение Сбербанка создать новую службу — это как раз «путь к логике проекта закона о финуполномоченном», в котором важно записать, что клиент, перед тем, как направлять жалобу примирителю, должен обратиться в сам банк, с которым у него появились разногласия. Сбербанк же, как указано в информации на его сайте, имеет свыше 110 млн клиентов, это больше 50% граждан страны, и невольно возникает вопрос: а справится ли его новая служба с объемами возлагаемой на нее работы?

Москва