Виртуальный консультант Р24 усилил службу клиентского сервиса ВТБ24

Виртуальный консультант Р24 усилил службу клиентского сервиса ВТБ24
22 июля 2014   Пресс-релиз   ВТБ 24

На сайте банка ВТБ24 началась работа виртуального консультанта, созданного специалистами компании «Наносемантика». Робот дает ответы на вопросы, задаваемые пользователями в автоматическом режиме, и уже стал доступен с любого устройства для лиц, проживающих в Москве и Московской области.

ВТБ24 стремится к широкому использованию современных телекоммуникационных технологий, чтобы обеспечить максимальное удобство и доступность сервиса для клиентов. Благодаря чему многие из услуг, предлагаемых в ВТБ24, предоставляются в круглосуточном режиме, что подчеркивает само название банка. Виртуальному консультанту (или - инфу) удалось органично вписаться в политику ВТБ24, он стал дополнительным, круглосуточно действующим, онлайн-каналом для оказания клиентам помощи. Кнопка, под которой скрывается виртуальный помощник, расположена на всех страницах сайта (применительно к Москве и Московской области).

База знаний робота, которая была создана компанией «Наносемантика», устроена таким образом, что он понимает вопросы пользователей и дает на них точные ответы. Инф может оказать техническую поддержку, проконсультировать пользователей относительно услуг, которыми могут быть интересны физическим и юридическим лицам, реквизитов банка, его позиций бака в рейтингах и по многим другим направлениям.

Наряду с ответами на вопросы клиентов, инф может подсказать им оптимальный выбор кредита, кредитных карт и типов вкладов. Кроме этого, он может помочь каждому посетителю сориентироваться на сайте. Допустим, в ответ на вопросы о местонахождении отделения или банкомата, он выдает ссылки на соответствующие страницы. Консультант реагирует на реплики, не имеющие прямого отношения к финансовой организации и предлагаемым ею продуктам: он в состоянии поддержать разговор на совершенно другую тему, реагирует похвалы и критические замечания и даже, в зависимости от ситуации, расскажет анекдот. Но все же при первой возможности пользователь будет возвращен к деловому разговору, например такой фразой: «Давайте я лучше расскажу, как оформляется вклад». Если собеседник не торопится продолжить разговор, инф перехватывает инициативу, делясь информацией относительно действующих и новых акций и специальных предложений.

В соответствии с ожиданиями, при помощи дополнительного круглосуточного канала связи будет снижена нагрузка на колл-центр банка, а анонс новостей и специальных предложений будет более эффективно при ненавязчивой форме диалога. И, конечно, клиенты банка смогут оперативно разрешить свои проблемы и получить ответы на вопросы.

Есть все основания полагать, что инф уже оправдывает ожидания своих заказчиков: в период тестовых 30-ти дней его работы на сайте удалось эффективно обработать порядка 8 тыс. пользовательских запросов.

По словам Анны Зубковой, руководителя корпоративных продуктов компании «Наносемантика», любая компания часто сталкивается с проблемой, связанной с невозможностью качественного обслуживания всех своих клиентов в сжатые сроки. Автосообщения. Столь знакомые многим из нас, вроде: «Подождите, наш оператор свяжется с вами в течение скольких-то минут» не вызывают ничего, кроме оскомины у клиентов, звонящих в разные контактные центры. Чтобы получить ответ на вопрос о размере комиссии за снятие наличности в чужом банкомате, можно потратить уйму времени.

Мы рады, что теперь клиенты ВТБ24 будут оперативно получать помощь в любое время суток, а служба технической поддержки банка, наконец, сосредоточится на решении сложных вопросов, и не будет отвлекаться на стандартные обращения пользователей.

Москва