Как банки покупают лояльность клиентов

Как банки покупают лояльность клиентов
6 сентября 2013  советы заемщику

В каждом бизнесе трудно переоценить значение доброжелательности как работников, так и клиентов фирмы. Вот и финансовые учреждения ежегодно все больше внимания отводят программам лояльности, которые увеличиваются с помощью социальных сетей, акций и кобрендинговых программ. Мы попросили пресс-службы самых известных кредитных компаний назвать стоимость лояльности.

Принцип золотого процента

Пул постоянных клиентов – мечта любой финансовой фирмы. Такие потребители, даже избалованные акциями и бонусами, обходятся гораздо дешевле, нежели, допустим, агрессивные рекламные акции по привлечению новых.

Программа лояльности каждого банка нацелена на две задачи: стимулировать клиентов получать все услуги в данном банке и – по возможности – переманить клиентов других компаний. Для данных целей и разрабатываются подобные программы, в которые включены бонусные акции, бесплатные сервисы, премиум-карты для постоянных клиентов и многие иные методы поощрения.

Самый легкий метод удержать клиента – уменьшить для него проценты по кредитам и увеличить прибыль по вкладам. Так у клиента будет прямой стимул остаться в данном банке. По этой системе в любом случае действуют все кредитные компании. Допустим, почти везде имеются скидки для зарплатных клиентов.

В Промсвязьбанке ответственные клиенты одновременно с дополнительной финансовой защитой получают возможность уменьшения процентов по кредиту на 1% ежегодно, сообщил директор департамента розничных продуктов и технологий фирмы И. Пятков. «Банк уменьшит проценты по кредиту в ситуации оплаты клиентом каждых 12 ежемесячных взносов без задержек более недели. Максимальное уменьшение процентов от первоначальных равняется 3%», - объяснил И. Пятков. Также ежегодно клиенты фирмы могут воспользоваться услугой «Кредитные каникулы», которая дает возможность отложить 2 ежемесячных взноса по кредиту.

Программа лояльности «Нордеа Банка» «Домашний банк» также включена в эту систему поощрения. Допустим, если клиент имеет здесь вклад на конкретную сумму и карту, он может рассчитывать на хорошую скидку по ипотеке. В рамках программы лояльности клиентам присваиваются статусы – сначала «бронзовый», а по мере повышения числа услуг – «серебряный» и «золотой». Вместе с тем увеличиваются и скидки. В результате скидки на некоторые банковские продукты и услуги равняются 50%. «Нордеа» ввел данную программу год назад, сейчас в ней участвует примерно 9 тысяч семей.

Эффект синергии

Вторая категория программ лояльности – кобрендинговые акции. В них включаются все совместные акции фирм с авиакомпаниями, ритейлерами и даже салонами красоты. Система простая: вы расплачиваетесь с помощью карты банка в магазине, за что получаете бонусы либо баллы, которые затем опять тратите на покупки в данном магазине. Данная система дает возможность привязать вас к одной фирме и одному банку.

БонусыДопустим, оплачивая бензин либо покупая товар на АЗС «Газпром нефти» с картой «Газпромбанк – Газпром нефть», можно получить бонусы, которые потом потратить на приобретение топлива.

Специальную розовую карту Cosmopolitan – Visa для женщин разработал «Альфа-Банк». Расплачиваясь ей в магазинах и бутиках, салонах красоты, фитнес-центрах и иных модных заведениях, владелицы карты получают скидки и подарки. Значительно экзотичнее «Мужская карта» данной компании, постоянно расплачиваясь которой можно стать членом жюри конкурса Miss MAXIM, отправиться на чемпионат мира по футболу либо хоккею, рыболовный тур по рекам Камчатки либо в снегоходный тур по Алтаю, стать участником тест-драйвов машин.

Одной из самых распространненых кобрендовых программ компаний и ритейлеров является карта «Малина» «Русского стандарта» и «Райффайзенбанка», которая предоставляет скидки на услуги и товары «Билайна», аптек «36,6», ресторанов «IL Патио», «Планета Суши», кинотеатров «Формула кино» и пр.

Отдельный разговор – партнерство банков с авиакомпаниями. Во многих кредитных фирмах, осуществляя покупки билетов по карте банка, клиент получает бонусные мили, на которые можно опять купить билеты. Austrian Airlines сотрудничает с «Райффайзенбанком», Sky Express – с банком «Тинькофф Кредитные системы», «Аэрофлот» - с «Русским стандартом», «Трансаэро» - с Росбанком, Lufthansa – с Citibank. Почти во всех крупных банках имеются похожие акции.

Высший балл

Самой выгодной программой лояльности является система бонусов. Принцип такой же – за каждое приобретение фирма начисляет бонусные баллы, которые можно будет тратить, как средства, в компаниях-партнерах.

В прошлом году программу «Спасибо» запустил Сбербанк. Сначала партнеров кредитной компании было пять («Связной», «Евросеть», «МТС-ритейл», Webmoney), за год ушла «Ригла», но присоединились два ювелирных магазина.

Такая же программа имеется и у «Бинбанка», которые предлагает перечислить 0,5% от суммы приобретения по карте на мобильный телефон.

Значительная программа лояльности есть у Citibank – Citi Select. Баллы, или «селекты», по данной карте можно обменять на товары в «Перекрестке», «Техносиле» и иных популярных заведениях. Как объяснил руководитель отдела развития предприятий и партнерских программ Citibank И. Кобиашвили, главное отличие программы от остальных состоит в том, что клиенту дается свобода выбора. «Он сам выбирает дизайн карты, вид и статус, вознаграждение». Еще одной важной отличительной особенностью является перечень партнеров. «Мы не стараемся удивить клиентов числом партнеров, мы работаем на качество».

Накопленные в границах программы лояльность банка «Связной» баллы можно обменять на скидки в «Связном», «Ол Гуд!», «Магнолия», а также ресторанах «Шоколадница» и «Ваби Саби».

Иные компании, например Промсвязьбанк, гонятся именно за числом партнеров, у которых клиенты могут получить скидки. В результате на настоящий момент их у банка насчитывается 2438. Однако скидки чаще всего небольшие (5%).

Москва