Обращаемся в call-центр банка

Обращаемся в call-центр банка
27 августа 2013  советы заемщику

Банковская система – это четко отлаженный механизм. Однако ошибок, связанных с человеческим фактором либо с техническими сбоями компьютеров, не избегает никто. Увы, обычно пострадавшими от технических ошибок становятся банковские клиенты. В подобных ситуациях они вспоминают о call-центрах в надежде, что им объяснят работу банковской системы и помогут. Однако здесь не все так легко.

Человеческий фактор является значительной частью, влияющей на качество работы call-центра. Как показывает действительность, полноценно объяснить клиенту тонкости работы может не каждый сотрудник call-центра. Подобные случаи появляются как из-за постоянной смены работников, так и из-за того, что работникам просто не хватает знаний в сфере экономики и понимания особенностей банковского дела. И если неосведомленность экспертов, принимающих звонки от клиентов, - это ошибка компании, то смена работников зависит от сильного эмоционального напряжения, которое сопровождает деятельность сотрудника call-центра.

Всем известно, что многие клиенты в call-центре настроены агрессивно и тут жеКолл центр приступают к оскорблениям в адрес работника. Так что, прежде чем приняться за работу, кандидат проходит разнообразные психологические тесты на устойчивость к стрессовым случаям. Однако в условиях нехватки работников уменьшена граница психологической стойкости, в связи с чем, часто можно услышать в ответ и грубость.

Еще одна черта работы call-центров состоит в менталитете российских клиентов банков. Все сведения, касающиеся действующих депозитных и кредитных предложений и деятельности банков, они пытаются получить именно у оператора, игнорируя голос консультанта-автоответчика. Однако российские финансовые компании продолжают вводить технологию IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений с опцией маршрутизации вызовов).

Именно она дает возможность повысить КПД работы call-центра, отправляя клиентов к разным пунктам меню, определяет номер телефона и осуществляет определение голоса клиента. Вместе с тем, понимая, что электронный голос может просто раздражать клиента, банки осуществляют деятельность по «очеловечиванию» звучащего голоса. Иногда возникают случаи, когда клиент, терпеливо выслушавший длинный перечень меню и не получив нужных сведений, переносит свое раздражение именно на банк. Чтобы отыскать золотую середину, фирмам нужно будет осуществить серьезное исследование, учитывающее все тонкости деятельности call-центров.

Москва