Эксперты говорят о снижении уровня лояльности клиентов отечественных банков. Процент тех, кто готов рекомендовать банк знакомым, снизился на 12 п.п., составив 47%. Вместе с тем на 13 п.п., до 35%, вырос процент тех, кто не готов рекомендовать - такими оказались результаты исследования, проведенного аналитическим центром НАФИ. На фоне санации ряда крупных банков и волны отзывов лицензий доверие россиян к банкам ощутимо снизилось. И тенденция, которую можно наблюдать сегодня, замедляет рост объемов депозитов, а также увеличивает расходы банков, связанные с рекламой и запуском программ лояльности.
По мнению шеф-аналитика Teletrade Петра Пушкарева, упавший уровень лояльности является естественным побочным результатом продолжающейся чистки банковского сектора. Таково мнение и заместителя председателя Локо-Банка Андрея Люшина, и начальника аналитического управления банка БКФ Максима Осадчего. По словам Осадчего, снижение лояльности клиентов связано, в том числе и с возрастающим потоком информации о преступлениях, зафиксированных в банковской сфере, которая связана в первую очередь с криминальным выводом активов и забалансовыми вкладами.
По словам Пушкарева, сегодня никто не хочет взять на себя ответственность и порекомендовать тот или иной банк, особенно, с учетом сложившейся в отрасли ситуации.
В 2016 году у 97 банков были отозваны лицензии. За прошлый год ЦБ таких банков было 47 (включая банк «Югра», входивший в топ-30 по активам) плюс 4 небанковских организации. За 4-месячный период т.г. регулятор лишил лицензий еще 20 банков. 17 из них были участниками системы страхования вкладов. В 2017 году было решено санировать ряд крупных банков — Бинбанк, «Открытие» и Промсвязьбанк, в нынешнем идет санация Азиатско-Тихоокеанского банка.
Как сказал Пушкарев, работа небольших банков, многие из которых были лишены лицензии, строилась на доверии клиентов и их лояльности. Практически все они привлекали вкладчиков, обещая повышенные проценты по депозитам, а МСБ - льготные кредиты.
Нередко происходило так: друг рекомендовал банк знакомому, хвастаясь, что у него есть связи в руководстве: «Я знаю, как там обстоят дела, и, если что, свистну».
Отзывы лицензий и санации заставили граждан заняться пересмотром своей стратегии размещения средств и отношения к рекомендациям.
Сейчас, даже при наличии системы страхования, люди держат деньги преимущественно в банках с активами, объем которых выводит их в топ-20, люди стали более осторожны и "не клюют" на высокие проценты. Клиенты всё реже рекомендуют "свой" банк знакомым и родным, так как они не могут прогнозировать, как сложится ситуация с банком в дальнейшем.
По мнению руководителя управления анализа финсектора НРА Карины Артемьевой, происходящее тесно связано с тем, что сейчас растет финграмотность населения. Люди стали более разборчивыми в части услуг банков. Рекомендации будут относиться только наиболее удобных, технологичных и при этом простых в плане доступности услуг и сервисов банков. Важны такие нюансы, как функционал личного кабинета, предоставление онлайн-поддержки, наличие программ лояльности и оказание дополнительных услуг опциями к основным.
По словам управляющего партнера компании Veta Ильи Жарского, у нас сегодня осталось не много банков, готовых к предоставлению своим клиентам относительной свободы действий, удобного интернет-банка, быстро реагирующей службы поддержки и выгодных тарифов.
Как прогнозирует Андрей Люшин, в текущем году мы увидим продолжение снижения уровня лояльности клиентов. И вызвано это будет продолжающейся зачисткой банковской системы. Как сказала Тамара Касьянова кладам вызовет замедление роста депозитного рынка. А банки, заинтересованные в привлечении новых клиентов, будут вынуждены увеличить расходы на рекламу и разработку программ лояльности (бонусов и кешбэка).
