Как сообщил Центробанк, к концу сентября начнется эксплуатация первого так называемого хаба (управления), куда по принципу «одного окна» будут направляться все поступающие от потребителей жалобы на услуги тех или иных банков. А уже с начала следующего года, по словам руководителя службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Михаила Мамуты, регулятором будет осуществлен запуск приложения, с помощью которого граждане через свои смартфоны смогут подавать жалобы на качество обслуживания или финуслуг банков.
Работа первого управления, которое будет обрабатывать стекающие в Банк России обращения и жалобы от россиян со всей страны, начнется уже с конца сентября. По сути, подразделения (хабы), которые создаются в рамках проекта «Жалоба как подарок», станут работать по принципу службы «одного окна». Проект ставит главной целью проект — повысить эффективность работы с письмами граждан и их удовлетворенность качеством ответов, а также получить целостную картину по каждому сектору рынка финансов.
Как только обращения поступят в хаб, специалисты, работающие в нем, проанализируют их и классифицируют, основываясь на утвержденных алгоритмах. В тестовом режиме хаб приступил к обработке обращений еще 1 сентября. Судя по наработанной практике, как только будут готовы ответы на ряд наиболее распространенных вопросов граждан, заявители смогут получать их по электронной почте в течение 1-го дня (с учетом разницы в часовых поясах) с момента поступления обращения, несмотря на то, что по законодательство отводит на подготовку такого ответа 30 дней. Разумеется, при более сложных запросах, когда нужен специальный анализ, встречные запросы в банки и возможные меры реагирования, ситуация будет иной и требующего большего времени для исчерпывающего ответа.
Система подачи через спецприложение на смартфоне гражданами жалоб и обращений по поводу тех или иных финансовых услуг должна работать оперативно, буквально в один клик, чтобы люди могли за секунды высказаться, не отвлекаясь при этом от дела. Чем-то эта система будет походить на оценку качества сервиса по принципу «5 звезд» - сегодня она очень востребована в самых разных отраслях экономики. В итоге, у Банка России сложится общая картина по уровню сервиса в разных отраслях финансовой сферы и финорганизациях, необходимая для того, чтобы понять, какие услуги нужно улучшить, и какая работа в этом направлении должна проводиться при участии игроков финрынка.
А если гражданин намерен направить жалобу на конкретный банк, то в мобильном приложении ему нужно будет выбрать из разных предлагаемых вариантов тот, который относится именно к его ситуации. При этом немаловажно четкая и конкретная формулировка жалобы, а не описание в ней всех существующих у заявителя проблем. И конечно, для полноценной помощи гражданину, важно получение от него подробной информации об организации, его собственных данных, информации о договоре и т.п.
По планам запуск мобильного приложения состоится в следующем году, так как нужно время на то, чтобы оно было максимально понятно и удобно в использовании, а на это нужно время.
