Стало известно о внедрении коллекторским агентством «Секвойя Кредит Консолидейшн» первым в России IT-системы, позволяющей в ходе беседы по телефону распознать эмоции должников, не оплачивающих кредит своевременно. По словам представителя компании, в перспективе эта система будет усовершенствована и из нее сделают нечто, схожее с детектором лжи. Цель инновации — сэкономить расходы, связанные с взысканием и нервы должников.
На протяжении последних двух лет компании финансового сектора ускорили внедрение инновационных технологических решений для своих клиентов. После банков и других участников рынка в этом же направлении пошли коллекторы, взыскивающие просроченную задолженность. Например, в коллекторском агентстве «Секвойя Кредит Консолидейшн» внедряется специальная программа, распознающая и определяющая эмоции заемщика. С помощью этого IT-решения с точностью до 97% определяется настроение должника и с учетом его эмоционального фона можно выбрать стратегию дальнейшего взаимодействия.
По словам IT-директора «Секвойя Кредит Консолидейшн» Рената Урманова, если посмотреть статистику, примерно 10% должников, разговаривая со специалистом агентства переходят к повышенному тону, крику, нецензурным выражениям. в связи с чем общение с 90% из них перерастает в неконструктивное, но деньги на звонок тратятся.
Имея данные об эмоциональном состоянии заемщика, специалисту агентства можно, в частности, с большей точностью определить момент, когда нужно закончить разговор, так можно сэкономить примерно 50% расходов на звонки.
При положительном настрое должника в самом начале разговора коллекторы могут быстро и конструктивно достичь договоренности о погашении им долга, поэтому начинается обсуждение вариантов оплаты.
Основа системы «заботы о чувствах должника» - разработанные специалистами коллекторского агентства алгоритмы, определяющие эмоции человека по голосу, то есть по речевым сигналам.
В перспективе запланировано усовершенствование этой системы с ее превращением в некое подобие детектора лжи.
По мнению директора НАПКА Бориса Воронина, технология распознавания эмоций может оказаться очень полезна для взыскателей. Возможно, это не что-то первоочередное, что сейчас массово востребовано со стороны коллекторских агентств. Закон уже жестко ограничил количество звонков должникам, что ставит целью - снизить раздражение заемщиков и давление на них. При корректном разговоре должник вряд ли будет раздражен.
По словам генерального директора коллекторского агентства «АктивБизнесКоллекшн» (группа Сбербанка) Дмитрия Теплицкого, сегодня коллекторский бизнес перерос в конкуренцию за эффективность между агентствами и в первую очередь, это борьба новейших технологий и качеств выстраиваемых процессов.
Польза от использования данных об эмоциональной окраске разговора заемщика очевидна не столько в работе операторов, сколько для интеллектуальных, работающих автоматическом режиме информаторов-роботов (они приходят на смену сотрудникам в самых простых случаях). Имея информацию об эмоциональной окраске, роботу доступен выбор правильного мотиватора или изменение логики работы с должником.
По мнению генерального директора Агентства судебного взыскания Максима Богомолова, на отечественном рынке применение технологии распознавания эмоций должников оправданно и
необходимо, но пока пользоваться ею, возможно, можно лишь ограниченно. Ведь чтобы массово применять эту технику нужно располагать большими объемами долгов, а их имеются имеют далеко не все кредиторы.
К тому же, в ряде агентств на разговор с заемщиком уходит не больше 3-х минут, а за этот короткий период чувства должника не формируются.
