Следом за банками, активно начавшими внедрение передовых технологий, к этой мысли приходят и коллекторы. Взыскатели приступили к использованию интеллектуальных роботов-коллекторов, способных провести процесс переговоров, ориентируясь на стандартный шаблон — им можно пообещать, что платеж будет совершен, а они, в свою очередь проконтролируют сроки его внесения. Самое главное заключается в том, что система может помочь с обходом требования профильного закона, ограничивающего частота взаимодействия коллекторов с должниками.
По словам участников коллекторского рынка, использование искусственного интеллекта - более эффективно, нежели сотрудники, имеющие небольшой стаж. Работа интеллектуального агента, занимающегося взысканием просроченной задолженности — это работа целой системы, которая может сама позвонить должнику, уведомить его о том, что наступила просрочка и в соответствии с типовым сценарием взаимодействия, переговорить с ним. Робот не может изменить стандартный скрипт разговора, его работа - это соблюдение всех норм закона «О взыскании долгов физлиц». Робот не нуждается в выходных, больничных и отдыхе, его минута работы стоит меньше, чем минута работы обычного сотрудника. Понятно, что пока робот не так совершенен и распознает не все, что говорит должник — при двукратном повторе этого система сообщит собеседнику, что на связь с ним выйдут позже.
Эту технологию первыми успели освоить в «Активбизнесколлекшн» (дочернее коллекторское агентство Сбербанка). Как сказал его генеральный директор Дмитрий Теплицкий, сейчас налажена полноценная работа робота на первичных этапах просрочки (до 60 дней). Как показали итоги пилотного проекта, искусственный интеллект на 18% эффективнее интеллекта сотрудника, успевшего проработать в компании меньше 2-х месяцев. Благодаря тому, что мы внедрили робота, примерно 10% операторов были переведена на работу в других проектах. В планах на 2018/19 гг. роботом будет замещено до 30% операторов.
Как считает исполнительный директор МФО «Домашние деньги» Андрей Бахвалов, этой технологией первичный кредитор вполне может заменить порядка 15–20% сотрудников коллекторской службы.
Переход на передовые технологии общения с должниками запланирован и в других коллекторских агентствах. Как сказал генеральный директор агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Алексей Терский, до конца текущего года агентство осуществит запуск такой технологии. Роботу доступна проработка определенного сегмента портфеля, к примеру, если должник активно обещает заплатить и ему нужно звонить больше 2-х раз в неделю. По словам управляющего директора Первого коллекторского бюро Павла Михмеля, это - технологии будущего, но пока робот не приносит должного эффекта, работая с длительной просрочкой.
В ряде банком уже проведены пилотные проекты с роботом-коллекторов, в частности, в Сбербанке и Совкомбанке. Планы Сбербанка до конца года связаны с внедрением робота-коллектора, который будет работать с некоторыми удаленными коммуникациями с клиентами. Потенциально интерес к этой технологии проявляют ВТБ, Альфа-банк и «Русский стандарт».
Наряду с экономией на сотрудниках, робот обладает еще одним важным преимуществом — закон ограничивает частоту взаимодействия с должниками: оператору разрешено звонить не чаще 2-х раз в неделю, а робота, скорее всего, классифицируют как автоинформатора. То есть время его общения с клиентами может увеличиться до 4-х раз в неделю. По словам партнера юридической компании “Юрпартнеръ” Александра Федорова, автоматизированные системы могут иметь больше контактов, так как они не могут оказывать на должника психологическое давление. Поэтому юридически вполне обоснованно отнесение робота-коллектора к такого рода системам. Как пояснили в Федеральной службе судебных приставов, пока они не получали от граждан обращений, содержащих сведения об их взаимодействии с интеллектуальными роботами-коллекторами.
