В каких банках организован более удобный процесс подачи онлайн-заявки на кредит и где его дистанционное обслуживание упрощено? Попробуем разобраться.
Самая простая процедура получения кредита онлайн - в Банке Москвы, но его оплату лучше совершать в Промсвязьбанке - таковы данные Cash Credit CX Rank 2016 - был исследован пользовательский опыт получения и обслуживания кредитов с использованием дистанционных каналов (интернет- и мобильного банков, банкоматов и т.д.). На ежегодной основе это исследование проводится аналитическим агентством Markswebb Rank & Report.
Markswebb выставляло оценки по шкале от 0 до 100 баллов всем этапам кредитования наличными — от выбора банка до погашения кредита. Агентство провело онлайн-опрос следи 3 тыс. интернет-пользователей (возраст от 25 до 50 лет), и 20 углубленных интервью (неформальные личные беседы с банковскими клиентами).
Отдельно были исследованы интерфейсы сайтов банков. В рейтинге оценивалась легкость поиска информации о кредитах на сайте, возможность заключения договора, выплаты кредита онлайн, времени, которое было затрачено на поиск информации по кредитам. В итоге было составлено два рейтинга: в первом показано, в каких банках упрощено получение кредита онлайн, во втором — где его обслуживание более удобное.
Результаты первого рейтинга
Лидерство в этом рейтинге принадлежит Банку Москвы. Его сайт имеет удобную форму онлайн-заявки, которую можно заполнить с помощью персонального менеджера (он перезвонит по телефону или пришлет свои контакты в СМС-сообщении). Сам заемщик прямо на сайте может узнать, есть ли в банке специальные для него предложения (эта функция предоставляется только двумя банками из 20-ти).
По словам вице-президента, директора департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM Банка Москвы Ивана Пятакова, ежемесячно в Банк Москвы направляется порядка 25 тыс. онлайн-анкет, на рассмотрение каждой уходит примерно четверть часа. Это важно не только для клиентов — сокращается путь к получению кредита, но и для банка — он оптимизирует расходы на обслуживание.
На второй позиции сразу два банка - Альфа-банк и ВТБ24, на сайтах которых облегчен поиск информации о кредитах, а устройство кредитного калькулятора и формы онлайн-заявок отличается внятностью и удобством. У банков, оказавшихся на 11-й по 20-ю позицию в рейтинге, сведения о кредите представлены в неудобном виде, кредитный калькулятор плох и отсутствует форма заявки и на сайте, и в мобильном и интернет-банках.
По словам генерального директора Frank Research Group Юрия Грибанова, сегодня полноценное онлайн-кредитование (когда заемщику вообще не нужно приходить в офис) банками, за редким исключением, не предлагается. По информации Markswebb, часто все заканчивается на этапе отправки заявки и получении максимума данных о кредите. Онлайн-скорингом занимаются только в Восточном банк, Лето Банке, ОТП Банке, Ситибанке и Тинькофф Банке из 20 банков, участников рейтинга.
Обслуживание кредита
В этом рейтинге лидерство принадлежит Промсвязьбанку. Его преимущества заключены в форме заявки на кредитные каникулы в интернет-банке, подробном графике платежей, а также детальном описании вариантов погашения кредитов - все это можно найти на сайте. Второе и третье места соответственно у Банка Москвы и Альфа-банка. В исследовании также отмечен МКБ, имеющий в своих терминалах формы досрочного погашения и ОТП Банк - есть мобильный личный кабинет.
По ловам вице-президента, управляющего директора по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдаса Шакманаса, переход в онлайн в равной степени удобен и клиентам - не нужно никуда идти, и банкам. На будущий год мы запланировали сохранение технологического лидерства и расширение возможностей выдачи кредитов онлайн — сегодня этой опцией "богаты" так называемые предодобренные кредиты (их банк сам предлагает клиентам). В этом направлении наверняка пойдут и другие участники рынка.
Банки, занявшие с 11-е по 20-ю позиции, на своих сайтах, приложениях и интернет-банках не предлагают формы для погашения кредита с карт сторонних банков. есть и другой немаловажный момент - чтобы найти информацию об обслуживании кредита, требуется больше, чем обычно времени.
Как считает Грибанов, в текущей экономической ситуации банки присматриваются к рынку онлайн-кредитования: они не готовы к выдаче кредитов для непроверенных клиентов и не хотят спровоцировать рост числа рискованных заемщиков. При том, что сам рынок онлайн-кредитования для них весьма перспективен.
По мнению генерального директора Markswebb Rank & Report Алексея Скобелева, уровень риска онлайн-заемщиков более высок, нежели у тех, кто берет кредит в банковском офисе.
Постепенно банки двигаются к полностью дистанционности сервиса. Сегодня уже многие из них перешли к удаленному обслуживанию по вкладам, кредитным и дебетовым картам. А какие-либо технические препятствия для того, чтобы так же работать с кредитами, отсутствуют.
