Компания Deloitte, занимающаяся консалтингом и аудитом, решила оценить степень внедрения российскими банками новых технологий. Чтобы провести исследование, экспертами было отобрано 11 инноваций для последующего их разделения на несколько групп: по безопасности (с «умной» идентификацией), аналитике (с BigData, личными финансовыми помощниками), цифровым технологиям (с онлайн-кошельком, бесконтактной оплатой и т.д.), автоматизации (с роботами в отделениях), геймификации (с играми и квестами для клиентов) и P2P-кредитованием. Если у банка было оригинальное решение, он получал за него два балла, за решение с аналогами, — один балл.
В результате исследования компания определила самый продвинутый банк - Сбербанк (18 баллов), на втором месте оказались Альфа-банк и Тинькофф Банк (по 16 баллов). На третьем - банк «Открытие» (8 баллов). По словам руководителя группы, оказывающей консультационные услуга банкам Алексея Суханова, вобщей сложности экспертами было оценено 11 банков. Их отбирали, ориентируясь на ряд условий: банк входит в топ-20 по активам (по состоянию на 1 июня т.г.), его портфель представлен как минимум 20% розничных кредитов и депозитов. Дополнительно было решено проанализировать банк «Тинькофф», продолжающий активное внедрение инноваций и обладающий большим розничным портфелем.
Так в чем же суть главных технологий по исследованию Deloitte и в чем их польза для клиентов?
Про необычную идентификацию
8 банками из выборки предлагается идентификация клиента по отпечатку пальца — если смартфон наделен такой функцией. В частности, этой опцией могут воспользоваться пользователи интернет-банка Промсвязьбанка, «Тинькофф» и Альфа-банка. Вдобавок, сегодня в Сбербанке идет разработка проекта «Ладошки». По задумке, с ним дети смогут оплачивать обеды в столовых учебных заведений при помощи отпечатка ладони, а родители — знать, что покупают их дети: списание денег буде производиться с карт родителей. Вместе с тем, в ряде отделений Сбербанка тестируется идентификация клиентов по отпечаткам пальцев.
Второй вариант идентификации — голосовой. Пока эта технология (её название - Nice - по названию израильской компании-разработчика) в России используется только в банке «Тинькофф». Система автоматически распознает клиентов банка при их звонках в call-центр — нет нужды в паспортных данных или в кодовом слове. При этом, судя по описанию на сайте Nice, оценка голосу выносится на основе чуть ли не сотни критериев: по ритму, тембру, частотной модуляции и т.д. На их основе происходит формирование «слепка» голоса - что требует меньше минуты. Похожая технология сейчас тестируется и в Сбербанке.
Стоит отметить, что использование биометрических характеристик давно не перестало считаться чем-то необычным. Зарубежными банками и платежными системами уже используются при идентификации клиентов наряду с отпечатками пальцев, сердечные ритмы или фото клиентов. Эти разработки, в частности, осуществляются в компании Visa и MasterCard, канадском банке Toronto-Dominio, а также в структурах Barclays Bank.
По словам генерального директора Digital Security Ильи Медведовского, в нашей стране биометрическая идентификация продолжает набирать популярность, но она все же нуждается в серьезной доработке. Использование биометрии пока не может на 100% гарантировать идентификацию клиента. Теория все четка, но на практике хорошая реализация такой системы по-прежнему сопряжена с трудностями. Поэтому разговоры о том, что биометрические системы массово внедряются в банковский сектор, как считает Медведовский, преждевременны. Но и он признается, что новые разработки биометрических сервисов более надежны и безопасны, чем их предшественники.
О бесконтактных платежах
Презентация технологии бесконтактной оплаты NFC (Near Field Communication) прошла еще в 2004 году, но в нашей стране она внедрена в немногих банках. К примеру, клиентам «Тинькофф» доступна оплата покупок через мобильный телефон или умные часы. А клиенты Альфа-банка могут воспользоваться этой опцией при оплате браслетами или наручными часами AlfaPay.
В целом разработками гаджетов, оснащенных технологией NFC интересуются не только банки локального плана, но и такие гиганты как Visa. На Олимпиаде в Рио компанией были представлены браслеты и кольца, с которыми можно было оплачивать покупки на олимпийских объектах. В то же время Microsoft Research и Массачусетский технологический институт объявили о том, что они разработали так называемую умную татуировку для бесконтактных платежей.
Если технологии NFC будут столь же активно внедряться как сейчас, то это может стать прорывом в банковском секторе - таково мнение основателя сервиса для тестирования сайтов и мобильных приложений UsabilityLab Дмитрия Сатина. Но он уверен, что от банков требуется соблюдение баланса между комфортом клиентов и их безопасностью, при этом банкам следует предупреждать о возможности появления рисков, а на счете, который привязан к NFC-метке, лучше не хранить деньги в больших суммах.
О финансовых помощниках
В прошлом году Альфа-банк осуществи запуск приложения Sense, позиционируемого в качестве персонального финансового помощника. Sense способна сделать анализ всех трат клиента по картам, ведение статистики расходов и способность советовать: какую сумму нужно отложить, когда нужно оплачивать услуги ЖКХ или вносить платеж по кредиту.
В банке «Русский Стандарт» в клиенты могут воспользоваться приложением на базе отечественного сервиса EasyFinance. По сути, оно способно сформировать отчет по всем финансовым операциям клиента. А в банке ВТБ24 реализован сервис «Смарт SMS» в виде стандартных сообщений-отчетов по операциям по карте, выраженных графиками и диаграммами.
Как считает директор по обслуживанию клиентов БКС Антон Граборов, мобильными советниками российских банков хорошо пользоваться как инструментами, способными анализировать и минимизировать ежедневные расходы. Но в накоплении на долгосрочную цель они вряд ли способны помочь: но они не дадут совет по правильному вложению накопленных средств. А по мнению генерального директора Markswebb Rank&Report Алексея Скобелева, напротив, эти приложения полезны тем, что они могут автоматически проанализировать структуру доходов и расходов клиента, минимизируя необходимость ручной «вбивки» данных.
О социальном скоринге
В банках все чаще применяется Big Data для предсказания поведения клиентов. Самое понятное применение этих данных - использование кредитного скоринга: банки выносят оценку поведению клиента в социальных сетях и только после этого решают, выдавать ли ему кредит. Этот метод практикует Сбербанк, Альфа-банк и банк «Тинькофф». В скором времени выносить оценку кредитоспособности клиентов таким образом намерены в «Хоум Кредите» и «Уралсибе».
Как полагает генеральный директор аналитического агентства «Скориста» Иван Третьяков, как правило, анализ профилей Facebook или «ВКонтакте» нужен банкам, когда другие методы не привели к ожидаемому результату. По словам директора по кредитованию МСБ и розничных клиентов Промсвязьбанка Евгения Курасова, пока эта оценка в первую очередь востребована при небольших кредитах, по которым требуется быстрое принятие решения. И если вы намерены взять такой кредит, не пишите в соцсети о том, что у вас финансовые проблемы и не помещайте в них ложные данные о работе или семейном положении - таковы советы экспертов.
О виртуальных кошельках
Нельзя не сказать и о еще одной тенденции — повышении уровня толерантности банков к картам конкурентов. Как минимум в трех из 11 исследуемых банках клиенты могут воспользоваться правом подключения к личному кабинету нескольких карт, выпущенных другими банками. Например, такая функция запущена в Сбербанке — в рамках приложения «Кошелек» (запуск для широкой аудитории пока реализован), в банке «Тинькофф» опция доступна в мобильном банке, а также в банке «Русский Стандарт» — в приложении «Банк в кармане».
По словам руководителя направления по развитию продукта Group-IB Павла Крылова, все эти приложения можно принять за аналог обычного кошелька, в котором хранятся наличные, карты, предоставляющие скидки и банковские карты. Удобство налицо, но это все же сопровождено наложением повышенных требований к безопасности: при кибермошенничестве этот инструмент очень удобен. Достаточно одной мошеннической атаки, одной неосторожности пользователя — и все его данные перейдут в чужие руки.
