Стало известно об объявлении Сбербанком тендера на разработку решений, которые бы позволили проводить идентификацию клиентов, звонящих в колл-центры. Банк задумался над созданием голосовой базы, масштаб которой был бы всероссийским, и готов направить на реализацию этой идеи 300 млн рублей, что и декларирует закупочная документация. Как только идея будет реализована практически, клиентов будут идентифицировать по голосу буквально за 5 секунд и можно будет отказаться от диктовки паспортных данных.
Как указано в закупочной документации, при помощи голосовой биометрии Сбербанк намерен провести оптимизацию издержек, связанных с повторной проверкой клиентов, также это приведет к снижению рисков мошенничества, сокращению времени, требуемого на обработку звонков в колл-центре и, соответственно, повышение уровня удовлетворенности клиентов таким форматом удаленного обслуживания.
Формирование «голосовых слепков» россиян будет происходить, пока клиент говорит с оператором колл-центра, за 40 секунд. Предполагается привязка записей к ID клиента для повторной идентификации по голосу, на которую отведено не больше 5 секунд. «Голосовые слепки» будут проходить обновление по итогам повторных диалогов с представителями колл-центра, но что отводится не больше 15 секунд. Если говорить о максимальном объеме слепка, то он не будет выше 1 мегабайта.
Планы Сбербанка в 2017 году связаны также с тем, чтобы в формируемой базе насчитывалось 500 голосов, а в перспективе её емкость может быть расширена до 140 млн слепков.
Внедрение системы голосовой биометрии Сбербанка требует 301,4 млн рублей. 16 марта - последний день сбора заявок от разработчиков, об итогах тендера будет объявлено 23 июня т. г.
По словам представителя пресс-службы банка, каждый месяц операторами контакт-центра обрабатывается свыше 10 млн звонков. Большая часть клиентских обращений - это запросы информации по картам, счетам, подтверждениям операций. Эти запросы не удовлетворимы, если не идентифицировать личность клиента. А технологии верификации по кодовому слову или PIN-коду, которыми пользуются сейчас, неудобны: клиенты то забывают, то путаются в информации.
По словам представителей госбанка, уже в следующем году банк будет применять голосовую идентификация примерно 80% клиентов.
По мнению экспертов, эти планы довольно амбициозны, но выполнимы. По словам юриста адвокатского бюро А2 Ксении Риф, в теории Сбербанк запланировал создание базы голосовых данных федерального масштаба: 140 млн голосов — это почти все граждане России. В соответствии с законом «О персональных данных», использование сведений, характеризующих физиологические и биологические особенности человека, чтобы идентифицировать его, можно только если клиент дал письменное согласие.
По мнению руководителя аналитического центра Zecurion Владимира Ульянова, создание федеральной базы голосов на базе решения Сбербанка можно ускорить, если голоса клиентов записывать сразу, как только они обратятся в госорганы — к примеру, человеку нужно получить водительские права, зарегистрировать право на недвижимость или оформить документы на ребенка. А объем запланированный объем госбанка в проект - достаточный.
Как оценил ведущий специалист департамента аудита защищенности Digital Security Никита Келесис, при использовании голосовой биометрии время, необходимое для идентификации клиента уменьшается в разы. Чтобы проверить гражданина, нужно примерно 6–8 секунд поговорить с ним, при этом нет необходимости в запоминании клиентом паролей, PIN-кодов, секретных слов.
Как считает Никита Келесис, голосовую идентификацию можно назвать гораздо более доступной и надежной технологией, чем прочие варианты биометрии. Качество микрофонов на порядок лучше, чем качество камер на мобильниках и компьютерах. К тому же, меньше и размер передаваемых данных.
По мнению руководителя центра инновационного развития Бинбанка Павла Чеботарева, при идентификации по лицу результат будет точным примерно на 60–70%. Если клиент не распознается по лицу, появляется потребность в дополнительной верификации. При идентификации по голосу точность равна 80%. А если оба способа совместить, точность идентификации будет более высокой и сведет к минимуму вероятность допустить ошибку.
По мнению представителя Digital Securiti, пример госбанка по созданию голосовой базы россиян не останется без внимания других кредитных организаций, они непременно воспользуются им, а затем настанет черед страховых и брокерских компаний, МФО.
По мнению экспертов, Сбербанку на создание полной базы голосов всех россиян понадобится как минимум лет пять.
