Как следует из отчета Банка России, россияне все больше удовлетворены работой финорганизаций, их продуктами и услугами. За год регулятор зафиксировал рост индекса удовлетворенности почти на 10 п. — до 51,1, и во многом такую динамику объясняет развитие дистанционных каналов предоставления финуслуг. По словам участников рынка, граждане всё чаще используют интернет- и мобильный банки, в режиме онлайн банки выдают им кредиты, открывают вклады. Но, по словам специалистов по кибербезопасности, рост популярности удаленных каналов сопряжен с ростом количества атак мошенников.
Как следует из материалов Центробанка, по мнению многих россиян, стоимость этих сервисов приемлема, они хорошо защищены, а доступ к ним — быстр. Дистанционные каналы представлены, как считает регулятор, интернет- и мобильным банками, электронными кошельками, платежными системами, оплатой картами на сайтах онлайн-магазинов, страхованием через интернет, онлайн-займами в банках и МФО, а также POS- и платежными терминалами.
По мнению ряда экспертов, индекс вырос, благодаря тому, что сегодня быстро развиваются дистанционные каналы банков. К примеру, в МКБ за последний год численность клиентов, выбирающих дистанционное взаимодействие с банком, выросла на 25%, и это вкупе с 30%-м ростом количества совершенных операций. В «Восточном» банке отмечен 28%-й рост числа пользователей удаленными каналами. «Почта Банк» говорит об удвоении числа таких пользователей.
Среди причин перехода банковских клиентов в онлайн — повсеместное закрытие офисов финорганизаций. По словам генерального директора сервиса онлайн-кредитования «Робот Займер» Романа Макарова, за истекший 2-летний период это 13%-е сокращение. Удаленный доступ к услугам банков и МФО требует наличия у клиента недорогого смартфона. И такие гаджеты сегодня имеют порядка 70% россиян. Через мобильные устройства сайты банков доступны 80% клиентов.
По словам директора по сегментам розничного бизнеса Альфа-банка Алексея Ермакова, за 2018 год рост показателя удовлетворенности клиентов дистанционными каналами составил 9 пунктов. Во многом это произошло, благодаря мобильному приложению. По прогнозам аналитиков банка, в дальнейшем влияние мобильного приложения на общую удовлетворенность сервисом будет только увеличиваться.
В то же время растущая заинтересованность граждан дистанционными финансовыми каналами сопряжена с ростом мошеннических атак. Как сказал ведущий антивирусный эксперт «Лаборатории Касперского» Сергей Голованов, в прошлом году решения его компании заблокировали 800 тыс. попыток запуска программ-зловредов, которые крадут деньги через онлайн-доступ к счетам. И каждый год количество кибератак на мобильные устройства с целью хищения средств только растет.
Судя по исследованию регулятора, в целом клиентов удовлетворяют не только онлайн-сервисы. По словам генерального директора микрофинансовой компании «Джой Мани» Марины Смирных, в целом растет прозрачность и понятность продуктов, предлагаемых россиянам финансовым рынком. Регулятор продолжает борьбу против скрытых комиссий, модернизацию форм договоров и других документов, которые выдаются на руки клиенту, получающему тот или иной финансовый продукт. Так, к примеру, на прошлой неделе ЦБ разослал по банкам письмо, порекомендовав, чтобы те, заключая договор вклада, указывали значение минимальной гарантированной ставки. А в договорах, заключаемых МФО уже давно указывается полная стоимость займа — фактическая процентная ставка.
И все же, несмотря на динамично растущий интерес к онлайн, налицо необходимость работы и отделений - так как многие клиенты - это люди старшего поколения и пенсионеры, воспринимающие офисы финорганизаций, как гарантию надежности. Люди по привычке приходят в отделение, чтобы именно специалисту задать тот или иной вопрос: такой формат вызывает у них больше доверия, нежели формат онлайн-взаимодействия.
