Сбер – о распространении GigaChat на взаимодействие с клиентами

В течении ближайших месяцев Сбер намерен подключить GigaChat при взаимодействии с клиентами. По словам первого заместителя председателя правления Сбербанка Александра Ведяхина, все направления работы «Сбера» так или иначе связаны с искусственным интеллектом. Практически 75% процессов покрыты искусственным интеллектом. Но любые разговоры о замене им человека, не стоит трактовать слишком прямо. ИИ работает со сложными вычислениями – это да, но человек в любом случае остается главным звеном — ведь именно человек разрабатывает сам ИИ.

Если говорить о доле ИИ при принятии решения по выдаче кредита, то по физическим лицам — это 99,9%. Совсем немного остается для сверки принятия решений с людьми, но алгоритмы сделают это быстрее и лучше. В направлении так называемых простых корпоративных кредитов в 81% случаев принятие решения остается за искусственным интеллектом.

Способны ли чат-боты навредить пользователям – вопрос риторический, Сбером уже распространен GigaChat на сотрудников, пока только экспериментирующих с ним. В дальнейшем аудитория будет расширена.

По мнению Ведяхина, возможно, за несколько месяцев мы сделаем запуски всё более и более широкими. Сегодня работа виртуальных помощников в большей степени ориентирована на факты и сухое общение, они пока не различают эмоций. Да и сам ИИ имеет одну большую проблему — он безэмоционален, потому те же чат-боты весьма ограничены в решении проблем клиентов, когда дело касается разного рода нюансов. Эмоциональный интеллект представляет собой большую задачу, стоящую перед ИИ, и сегодня уже идет его развитие в этом направлении, правда, результат пока отрицательный. Но это следующая задача, которую предстоит решить искусственному интеллекту. А пока виртуальные помощники оперируют фактами и «грешат» сухим общением, пока не понимая и не различая эмоций.

Но на ChatGPT, Сбер решил ответить запуском GigaChat, оснащенного и таким большим эмоциональным модулем, благодаря которому он сможет и поддержать разговор, и запомнить прошлый. Он сможет понимать эмоциональный фон человека, пошутить и, что самое главное, у него будет налажено восприятие шутки человека.

Как еще можно использовать GigaChat? К примеру, он сможет помогать специалисту с правильным выстраиванием диалога с конкретными клиентами. Если говорить условно говоря, ИИ будет запоминать все разговоры и действия с конкретным человеком, например, выдавались ли ему кредиты, открывались ли депозиты, чем он интересовался, и в итоге ИИ подскажет сотруднику «Сбера», что нужно ответить, что предложить, как выстроить общение.

Велика роль и биометрии. Сегодня Сбер каждый месяц проводит свыше 5 млн операций, связанных с подтверждением личности по биометрии для более 3 млн уникальных клиентов. Биометрия предусматривает оплату без карты покупок и проведение операций в специально оснащенных банкоматах, обслуживание без паспорта в банковских отделениях. С биометрией существенно ускоряется процесс обслуживания. С ней наши клиенты в совокупности ежегодно экономят порядка 20 млн минут.

Если говорить о дальнейших планах, связанных с оплатой лицом, то это, конечно, эквайринг в различных сферах. Эта история проста и понятна, и сейчас Сбер и другие банки, конечно, будет продвигать ее везде, где нужна аутентификация для подтверждения своих действий либо оплата. Одним словом, область применения биометрии - огромна.

А в ближайшей перспективе это коснется, например, транспорта, да и всего, связанного с оплатой. Биометрия является очень удобным инструментом, ведь наше лицо всегда с нами.

Кроме того, Ведяхин рассказал о решении в настоящее время еще ряда проблем, в частности, о разрыве в разных языках. Тот же ChatGPT зачастую для сбора информации пользуется странными источниками. В общем, работы много, но все появляющиеся проблемы тщательно прорабатываются и решаются.