Консалтинговой компанией The Boston Consulting Group был опубликован доклад, посвященный глобальным рынкам капитала. По мнению его авторов, чтобы увеличить прибыть, розничные банки должны сфокусироваться на том, чтобы опыт общения клиентов с банком стал еще более личным с максимальным использованием в нем возможностей цифровых технологий. Если банки внедрят их успешно в процесс общения с клиентами, к 2020 году рост их прибыли может составить 30%.
Проведя анализ качества услуг, предоставляемых банками физическим лицам, а также результатов опроса клиентов розничных банков, специалисты компании сделали следующий вывод: чтобы успешно преодолеть кризисные времена и процветать в будущем, розничные банки должны сосредоточить внимание на общении с клиентами. В частности, внедрять цифровые технологии и персонализировать взаимоотношения, что приведет не только к повышению качества обслуживания, но и к дополнительной прибыли.
По сведениям BCG, если банк максимально использует цифровые технологии в самых важных компонентах взаимодействия клиентов с ним, выручка возрастает от 5% до 20%, и в этом велика роль более высокого качества услуг, расширения возможностей менеджеров, работающих с клиентами и усовершенствования предложений, основа которых - грамотное использование персональной информации. Кроме того, расходы банков могут снизиться на 10–25%, если будет уменьшено время на обработку решений, если этот процесс будет автоматизирован, ведь тогда ускорится и повысится его точность.
Рекомендации BCG в большей степени актуальны для российских банков, ведь именно их клиенты активнее многих используют банковские услуги онлайн. При этом, как подчеркивается в исследовании, россияне предпочитают доверять информацию о своем финансовом положении только своему банку.
По словам партнера и управляющего директора BCG Макса Хаузера, настрой россиян из числа клиентов розничных банков - наиболее скептический по отношению к передаче персональных данных кому-либо еще вне стен собственного банка, всего 27% из них готовы предоставить ее организациям из числа не банков. Из этого следует, что высокотехнологичным финансовым компаниям вряд ли удастся прорваться на российском рынке. Вместе с тем клиентов-россиян относят к одним из наиболее продвинутых в мире в плане работы с современными цифровыми технологиями. Всего 7% предпочитают лично общаться с банком: по этому показателю Россия впереди многих развитых стран. Большинство клиентов-россиян (64%) относятся к называемым гибридным, их взаимодействие с банком осуществляется как офлайн (лично), так и онлайн. Банкам стоит задуматься над внедрением фундаментально новых подходов, радикальным переосмыслением элементов клиентского пути, при этом не менее важно использовать искусственный интеллект, роботизацию и другие инструменты, способствующие улучшению качества сервиса. Тот, кто сможет первым их игроков рынка финуслуг решить эту задачу, получит устойчивое конкурентное преимущество перед всеми остальными.
