Банки приступили к внедрению роботов-консультантов в системах ДБО (интернет- и мобильные банки). В ближайшей перспективе их структуры дополнятся чатами, где клиенты будут задавать вопросы и получать на них ответы от самообучающихся ботов, которые заменять банковских сотрудников, сегодня удаленно консультирующих граждан. Как сказали эксперты, благодаря внедрению роботов, банки сэкономят на сотрудниках call-центров и смогут делать целевые предложения клиентам, проанализировав совершаемые ими операции. В свою очередь, клиентам не придется ждать, когда же им ответят операторы — работа роботов предусматривает круглосуточный режим. Как прогнозируют эксперты, самообучение автпомощников начнется уже в 2018/19 гг.
Роботы-консультанты и их работа в банках — это первый шаг к тому, чтобы внедрить в банках искусственный интеллект. Такого рода боты могут понимать обычный разговор людей, к ним можно обратиться в любое время, без перезванивай в call-центр — можно просто выйти в интернет- или мобильный банк на своем устройстве. Сегодня клиенты получают тветы на свои вопросы от специальных сотрудников. После внедрения искусственного интеллекта, роботы-консультантам будет доступно самообучение с учетом характера клиентских вопросов. Как сказал заместитель председателя Локо-банка Андрей Люшин, в Великобритании роботам уже доверяют выполнение простейших финансовых операций, а роботам-юристам удается выигрывать тысячи дел, связанных, к примеру, с оспариванием штрафов за неправильную парковку.
По словам начальника управления разработки и развития информсистем Бинбанка Андрея Зорина, роботы-консультанты смогут предоставлять нашим клиентам не только актуальную информацию по запущенным в действие продуктам и совершению операций, но и, в перспективе, таргетированные предложения, приняв во внимание конкретные потребности клиента и персональную модель работы с сервисами банка и его партнеров. Анализируя клиентские данные в реальном времени, можно предлагать клиентам лучшие варианты для управления их финансами и подбора оптимальных инструментов, которые помогут им достичь намеченную финансовую цель.
Как уверен вице-президент ВТБ24 Олег Зайцевский, в скором времени в удаленных каналах роботов будут использовать для того, чтобы они консультировали граждан по обычным операциям - переводам денежных средств, вкладам, кредитам. Как уточнил представитель Тинькофф-банка, при роботизации исключается риск ошибок из-за невнимательности сотрудников или других человеческих факторов.
Пока главный вопрос, который нужно решить банкам, связан с налаживанием максимума взаимопонимания между роботами и клиентами, а это требует, чтобы роботы могли ответить на максимальное число вопросов. Пока роботам не доступно консультирование клиентов по сложным финоперациям, на их самообучение может потребоваться 2-3 года.
При этом экономия банков в рамках роботизации вряд ли так уж существенна: ежегодно экономия каждого банка на роботах составит до нескольких десятков миллионов рублей.
Пока остается не решенной и такая тема, как "психологический комфорт клиентов".
Когда разговор идет о том, что основу цифровой экономики составляют эмоции, то робот не работает с эмоциями, поэтому присутствие живого человека не теряет своей актуальности.
Для подавляющего большинства клиентов банков по-прежнему важно общение с живым человеком, так как многие и сейчас не доверяют, и боятся ошибиться, общаясь с автоматическими системами.
