«Спасибо» - мимо кармана

Сбербанк начал списывать бонусы из-за того, что были нарушены условия программы

Интернет сегодня буквально пестрит массовыми жалобами граждан на Сбербанк, списывающий бонусы «Спасибо», не предупреждая, причем с блокировкой соответствующего счета клиента. Сотрудники Сбера объясняют это тем, что граждане нарушают правила программы лояльности. По мнению юристов, Сбербанк действует в рамках закона. При этом они указывают на то, что правовое регулирование программ лояльности необходимо доработать, устранив прорехи.

Начиная с марта от клиентов Сбербанка поступают жалобы на то, что банк без предупреждений и уведомлений и в одностороннем порядке производит списание бонусов «Спасибо». Более того, банк блокирует соответствующие счета программы лояльности, доступ к которым впоследствии затруднен. Кто-то месяцами ждет, когда им разблокируют счет, кому-то баллы попросту аннулируются. Нет помощи и от Службы финансового уполномоченного.

По словам представителя пресс службы Сбербанка, решение о списании бонусов принимается, только если есть весомые аргументы, подтверждающие факт нарушения правил программы «СберСпасибо» и правил акций, проводимых ее партнерами, или по истечении 2-летнего срока, на протяжении которого бонусы можно и нужно потратить.

Как прописано в условиях программы лояльности, начисление бонусов осуществляется за покупки для личного потребления.

По словам аналитиков, клиенты, имеющие много бонусов, банкам не нужны ввиду невыгодности первых. Как сказал независимый эксперт Андрей Бархота, сегодня растет число тех, кто стремится к максимизации выгоды от акций и программ лояльности, при этом значимая прибыль от них банкам, как говорится, не грозит, банки стремятся к управлению программой, чтобы ограничить свои убытки.

По мнению юристов, Сбербанк действует в рамках закона. По словам управляющего партнера Enterprise Legal Solutions Юрия Федюкина, условия программы содержат оговорку о том, что можно отнести к спорным операциям, что оставляет за банком право на аннулирование бонусов, которые клиент, как считает банк, получил от действий, нарушивших обоюдное соглашение. В этом случае банк вряд ли поведет себя иначе, так как предупреждать клиентов о списании бонусов не является в его прямой обязанностью.

Как говорят юристы, сегодня отсутствует единообразная судебная практика по делам граждан, пытавшихся судиться с разными компаниями по вопросам, связанным со списанием бонусов. Иногда суд может встать на защиту клиентов, но в подавляющем большинстве претензии граждан отклоняются с уточнением о неприменении здесь закона о защите прав потребителей, и о праве компании на изменение условий бонусной программы в одностороннем порядке.

По мнению экспертов, ситуация должна быть изменена. Как сказал партнер коллегии адвокатов Pen & Paper Сергей Учитель, в качестве единственного правового решения проблемы могло бы стать распространение в определенной степени законодательства о защите прав потребителей на участие граждан в программах лояльности. Только так, по мнению юриста, можно предоставления услуг станет более качественным, не менее важен регламент характера и объема ответственности организации и полное раскрытие сведений о каждой их таких программ.

ЦБ порекомендовал банкам, чтобы те больше и подробнее информировали клиентов. Важно, чтобы клиенты банков знали основные условия и ограничения по начислению кэшбэка в полном объеме. Тогда клиентам будет проще ориентироваться в предложениях разных банков, и они будут точно знать, на что можно рассчитывать. Но, как отметили в ЦБ, регулятор не намерен вмешиваться в гражданско-правовые отношения граждан и банков.