У корпоративных клиентов «Сбера» появится новая возможность

Их оценки могут отразиться на премии операторов линии поддержки

«Сбер» сообщил о завершении тестирования новой системы мотивации сотрудников контакт-центра, обслуживающих клиентов-юрлиц. Теперь на дополнительное вознаграждение оператора линии поддержки по итогам месяца будет то, как клиент оценит его консультацию.

Пилотирование новой системы продолжалось шесть месяцев, и по его качество обслуживания корпоративных клиентов повысилось, а среднемесячный доход операторов - повысился. Пилот проходил с участием каждого десятого сотрудника контактного центра, обслуживающего клиентов, представляющих микро- и малый бизнес.

По словам директора дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергея Леханова, прежде на размере ежемесячной премии отражалась внутренняя оценка качества обслуживания: специальной службой контроля оценивалась работа оператора, при этом задействовалась технология речевой аналитики.

А с внедрением нового подхода стало понятно, что если вознаграждение зависит от оценок, выставленным самими клиентами, сотрудники становятся более мотивированными в оказании wow-сервиса ― это видно и по тому, как вырос показатель CSI у тех, кто участвовал в эксперименте. Важно и то, что с новой системой мотивации наши операторы увеличат свой доход: итоги пилота показали 15%-е увеличение ежемесячной премии сотрудников, - и это благодаря положительным оценкам клиентов.