Коллекторская компания «Секвойя кредит консолидейшн» сообщила о том, что впервые с начала кризиса сократилась доля должников, реакцию которых на звонки коллекторов можно назвать неадекватной, сегодня она составляет 5%. В компании уточнили, что доля так называемых неадекватных заемщиков, снизилась из-за того, что у граждан растет уровень финансовой грамотности. Как говорят эксперты, часто неадекватное поведение должников провоцируется самими взыскателями.
По данным «Секвойи», в период с 2014 по 2016 год доля должников, неадекватно реагирующих на звонки коллекторов, показывала стабильность на уровне 8%. В нынешнем году это значение упало до 5%. В I квартале т.г. 15,56% из должников кричали в ответ взыскателям, от 59,29% слышалась нецензурная брань, 24,27% отличились хамством. В III квартале 12,1% (крик), 67,48% (брань), 19,15% (хамство).
По словам представителя ФССП (служба регулирует коллекторский рынок), то, что сократилась доля людей, становящихся неадекватными при разговоре с коллекторами, можно объяснить вступлением в силу 230-ФЗ. Закон позитивно отразился на характере взаимодействия должников и взыскателей. Несмотря на то что он преимущественно ориентирован на то, чтобы защитить заемщиков, чьи права и законные интересы не должны нарушаться коллекторами, пользу от него поняли и в самих компаниях, взыскивающих просроченную задолженность.
Вполне возможно, что этот тренд появился и благодаря общему повышению уровня финансовой грамотности граждан.
К тому же, как отметили в «Секвойе», в кризис банки отказались выдавать кредиты клиентам «с улицы», предпочитая работать с заемщиками, имеющими хорошую кредитную историю и зарплатными клиентами, за счет чего портфель удалось «очистить» от заемщиков, чей уровень культуры низкий, ведь в 60% случаев именно они не относятся к благонадежным заемщикам.
Это положительно повлияло на ситуацию с просроченной задолженностью и долговой нагрузкой граждан. По данным ОКБ, в 1-м полугодии т.г. кредитная нагрузка россиян составила 32%, впервые она почти достигла верхней границы нормы (30–35%). Также, как видно из данных ЦБ, с начала года отмечено снижение объема просроченной задолженности по кредитам, выданным в розницу сроком от 90 дней, на 1,9% до суммы в 958,8 млрд руб. к сентябрю 2017 года.
По словам управляющего партнера аудиторской компании 2К Тамары Касьяновой, нельзя однозначно сказать, что 5% должников, уличенных в неадекватном поведении (люди, имеющие взрывной характер и проявляющие неуместные реакции), уверены, что им можно вообще не думать о возвращении долгов. Часто эмоциональная реакция просто свидетельствует о том, что заемщик расстроен и недоволен, а не о том, что он оказывается от выплаты долга.
По словам представителей «Секвойи», если в ходе разговора видно, что должник не готов к диалогу и начинает кричать, то специалист попросту завершит разговор, потому что такое взаимодействие неэффективно, а деньги компания истратит. Часто таким людям стоит дать время, чтобы они остыли, а позже перезвонить.
По мнению директора департамента по работе с просроченной задолженностью Бинбанка Сергея Гольца, взыскателю важно понять причину неадекватного поведения должника — просто неуравновешенное состояние при разговоре или нежелание гасить задолженность. Если такие инциденты имеют место, то прежде всего нужно выяснить, что стало причиной такой реакции должника? Если это связано с нежеланием заемщика погашать задолженность, и он прибегает к нецензурным выражениям, чтобы избавиться от звонков из банка, то целесообразнее подумать о переводе дальнейшего решения вопроса задолженности в судебную плоскость, так как и повторные звонки не достигнут положительного результата.
Как считает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов, взыскание всегда было и останется процедурой, сопроводающейся конфликтом, но главная проблема этого рынка связана не с поведением должников, а с поведением взыскателей — к примеру, когда коллекторы при совершении звонков используют неопознанный номер и сыпят угрозами, когда они портят стены в подъездах, где проживают должники, вливают в замки монтажную пену, а также занимаются распространением в соцсетях через фейковые аккаунты негативной информации о должниках. Такие нарушения формируют крайне негативное представление о рынке взыскания, о коллекторах и у должников создаются стереотипы, часто и вызывающие агрессию, неадекватные реакции, нецензурную брань.
Но в дальнейшем снижение доли «неадекватных» должников продолжится по мере того, как будет улучшаться качество заемщиков и повышаться уровень финграмотности граждан.
