Эксперты Markswebb ранжировали банки двух сегментов: Daily Banking (эффективность банка здесь проявляется в наиболее полном и удобном управлении клиентом своими средствами на дебетовой карте) и Digital Office (по возможности решения задач, требующих обращения в физические каналы обслуживания: банковский офис или контакт-центр).
Так, лучшими в сегменте Daily Banking по версии Markswebb стали, кроме Тинькофф Банка, банки - «Уралсиб», «Левобережный», «Ак Барс» вместе с разделившими 5 и 6 позиции Райффайзенбанком и Почта Банком. Топ-5 в сегменте Digital Office представлена «Тинькофф», «Левобережным», Промсвязьбанком, «Ак Барс», Сбербанком.
По мнению авторов исследования, в большинстве банков уровень решения ежедневных задач клиентов, связанных с управлением деньгами, соответствует должному, с обозначением некоего потолка в развитии в этом направлении. А рынок постоянно идет вперед, развиваясь больше в сторону платежей, и на кону у банков - платежная лояльность клиента.
Есть два варианта победы над Сбербанком без расширения числа провайдеров в каталоге. Они представлены общей формой оплаты ЖКУ с поиском компаний по ИНН и интеграцией с ГИС ЖКХ. В Markswebb также уверены, что автоплатежи по выставленному счету являются якорем для клиентов, доверяющих тому, чтобы банк автоматически обрабатывал их счета. Персонализация платежей — отличный вариант улучшения опыта пользовательской аудитории, которая не готова к трате времени на дополнительные настройки (создавать шаблоны, автоплатежи, подписки). По анализу доходов клиент видит, в чем выгода. Интересна стратегия анализа средств с рекомендациями по их лучшему распределению. Пользователи мобильного банка, не помнящие логина и пароля от интернет-банка, вход в сервис облегчают QR-кодом или подтверждением по кнопке из приложения.
Более значительным можно назвать продвижение интернет-банкинга к полноценному дистанционному обслуживанию (цифровой офис): с удаленной регистрацией, подключением услуг и оформлением продуктов через онлайн-банк - и это сегодняшний обязательный минимум. Есть первые шаги в том, чтобы перенести в интернет-банк процессы, связанные с документообменом между клиентом и банком, а также - с закрытием продуктов. Сегодня уже норма - выдача онлайн-кредита по предодобренному предложению. Чаты преимущественно работают в направлении консультационных продаж. Интернет-банк также и точка входа для инвесторов. Простые инвестпродукты, например, в виде ПИФов, структурных продуктов, приживутся в интернет-банке, а вот решение сложных задач лучше вынести за его пределы. Продолжается развитие концепции «интернет-банк для обмена документами». Вариант подтверждения личности в интернет-банке распространят и на другие сервисы. В перспективе интернет-банк трансформируется в хранилище личных документов.
Как уверены эксперты Markswebb, в дальнейшем динамика развития интернет-банка зависит от того, сколько клиентов продолжит работу с ним, будет ли целесообразность в поддержке системы для них.
С одной стороны, сегодня нет столь драматического падения процента пользователей интернет-банка, как это происходило еще год назад: хочется верить, что стабильная аудитория интернет-банк нашлась. Но в то же время, мобильному приложению присущи возможности, повышающие привлекательность его использования и для более консервативно настроенных клиентов. К примеру, считывание QR-кода, а не заполнение формы платежа, сканирование данных паспорта для подачи заявки, фотографирование документа для отправки в чат.
Как считают эксперты, решение дальнейшем развитии интернет-банка нужно принимать с опорой на данные о пользователях. Если налицо продолжение уменьшения их доли, нужно работать над снижением инвестиций в развитие, поддержкой текущего уровня платежной активности и использованием интернет-банка как канала онбординга в приложение. При стабильной численности аудитории интернет-банка, стоит направить инвестиции в потребности, наиболее востребованные пользователями сервиса для повышение их платежной активности и упрощение использования сервиса.
