В мобильном приложении ВТБ заработал виртуальный помощник

Мобильное приложение ВТБ дополнено чат-ботом, от которого клиенты будут получать все необходимые сведения в онлайн-режиме в любое время, оптимально устраивающее не только от банковского сотрудника, но и самого робота. С помощью виртуального собеседника можно будет получить ответы на свыше 1,1 тыс. вопросов. Пока услугой могут воспользоваться только розничные клиенты.

Еще до запуска был проведен пилотный проект, в ходе которого оценивалось качество работы бота (а это 3 тыс. максимальных оценок). На протяжении июля бот сам смог решить свыше 114 тыс. задач, поставленных клиентами, что сопровождалось сокращением скорости ответа до 3-х секунд.

На сегодняшнем этапе основные задачи виртуального помощника сводятся к консультациям по наиболее часто задаваемым клиентами вопросам и навигации в мобильном приложении. Но бот уже освоил функцию предоставления реквизитов карты и проверки по ней баланса. К концу сентября он научится решению новых задач, например, предоставлению клиентам информации о минимальном платеже по карте или проведенных по ней последних пяти операциях.

Создание бота предусматривало использование технологии разработки диалогов, базой для которых был выбран эвристический подход, при котором понимается естественная речь, а также машинное обучение. В результате ключевые слова помогают определить запрос клиента. Все, что нужно от пользователя - простое написание вопроса в чат мобильного приложения, и дождаться от системы предоставления оптимального ответа. При чем бот сам исправляет ошибки или опечатки, если их содержит вопрос.

По словам руководителя департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольги Цегельной, благодаря запуску чат-бота, в ВТБ снято почти 50% нагрузки с сотрудников, ранее лично отвечавших в чате, и автоматизирована большая часть обращений, поступающих от клиентов, на что мы и были нацелены, развивая технологию цифрового обслуживания. Стратегическая задача банка заключается в клиентоориентированном подходе и цифровизации бизнес-процессов. А бот будет помогать пользователям мгновенно получать консультации по получившим широкое распространение темам и быстро решать вопросы, связанные с поддержкой клиентов.