ВТБ24 объявил об успешном завершении пилотного проекта по переходу на безбумажные офисы. Теперь банк приступит к рассмотрению возможности внедрить этот формат работы во всей своей офисной сети. По словам директора департамента сети банка Вячеслава Грицаенко, в офисах, работающих в новом формате, клиентам-физлицам будет доступно заверение всех операций с помощью планшета, а вместо подписи предусмотрено использование кодов верификации. Так ВТБ24 намерен получить существенную экономию и времени (клиентов и сотрудников), и собственных издержек — порядка 3 млрд рублей за 5-детний период. Завершения переформатирования можно ожидать уже к концу текущего года.
Планы второго крупнейшего в России банка связаны с постепенным переходом от «конвейерного» характера работы на клиентоориентированность. Важный шаг в этом направлении связан с появлением безбумажных офисов. В начале апреля банк осуществил запуск пилотного проекта по оформлению кредитов и кредитных карт, не используя при этом классические бумажные договора, в 3-х столичных отделениях, и его результаты, по мнению менеджмента банка, оказались успешными. Теперь очередь за тем, чтобы тотально переформатировать всю розничную сеть.
По словам Грицаенко, новая модель обслуживание выстроена так: клиент при оформлении банковского продукта, работает с планшетом, на экране которого видны все значимые условия — это придает процессу консультации больше простоты и удобства. При необходимости подписания договора, сотрудником банка выводится на планшет текст документа, что требует от клиента нажатия кнопки «ОК». Потом клиент получает на номер своего телефона SMS с паролем, который нужно ввести в специальном поле на планшете. Всё, документ готов, на нем стоит подпись клиента.
Далее одна копия договора будет направлена в архив банка, а вторую вышлют клиенту на адрес его электронной почты или она будет храниться в ВТБ24-Онлайн (как пожелает клиент). В рамках пилотного проекта ВТБ24 осуществил тестирование безбумажного оформления сделок только по двум продуктам — кредитам наличными и кредитным картам, но в перспективе запланирован перевод всей работы на новый формат. До конца года, может быть, даже на рубеже 3-4 кварталов, технология будет растиражирована на всю сеть.
Подобный формат работы поможет банку в существенной экономии, несмотря на то, что нужно будет закупить порядка 7 тыс. планшетов и создать серверы и другую инфраструктуру. Объем сэкономленных средств может составить в первый год такой работы как минимум 450 млн рублей и 3 млрд рублей за 5-летний период.
В офисах нового формата клиенты будут иметь дело с бумагой только однажды — при визите в банк для заключения договора на комплексное обслуживание. К тому же, им придется встретиться с оформленным на бумаге договором при оформлении ипотеки — такого рода сделка должна иметь госрегистрацию.
Новая технология «планшет–SMS» отличается простотой и удобством, да и старшему поколению будет несложно ее освоить.
В ВТБ за I квартал 52% всех операций, связанных с оплатой услуг, клиенты совершили через интернет- и мобильные банки, 44% — через устройства самообслуживания и всего 4% — в офисах. Меняется характер диалога клиентов с банком, наблюдается высокая заинтересованность упрощенным и технологичным способом взаимодействия.
Стоит отметить, что опыт использования безбумажных бэк-офисов пытался реализовать Сбербанк, но в итоге этот вариант не был распространен на работу с клиентами.
Как считает аналитик «АЛОР Брокер» Кирилл Яковенко, получить существенную экономию на безбумажных технологиях действительно реально. В этом случае мы говорим не столько про экономию на закупках бумаги, офисных и канцелярских принадлежностей, оргтехники, сколько про такие немаловажные факторы, как скорость и упрощение обработки заявок и прочих внутрибанковских процессов через автоматизацию, отсутствие потребности в наличии бумажного документооборота, создания единых, разбитых на классификации баз данных и документов, контролирования движения этой документации.
По словам генерального директора МФК «Мани Фанни» Александра Шустова, в нашей стране уже есть банки, работающие без офисов, например, Тинькофф банк и Рокетбанк. У запланированных ВТБ нововведений будет высокий спрос, и в этом отношении отечественная банковская отрасль попросту копирует то, с чем уже давно работают развитые страны.
При этом, по мнению эксперта, любому банку, выбравшему этот путь, в первую очередь, нужно иметь надежную защиту от возможных уязвимостей.
