После коллекторов и банков к внедрению роботов для взыскания долгов приступили и микрофинансисты. Пока работа операторов значительно превышает по эффективности новые технологии, к тому же требующие больших инвестиция. Но, по мнению экспертов, с помощью роботов отрасль быстрее справится с потоком жалоб, связанных с нарушениями при взыскании долгов.
Как сообщили представители МФК «Вэббанкир», в компании был проведен тест-запуск робота-коллектора, идентифицирующего личность заемщика, задающего контрольные вопросы, а затем, посылающего должнику скрипты, напоминающие о том, что за ним имеется просроченная задолженность, робот указывает также ее сумму и сроки погашения, направляет запрос на подтверждение оплаты, урегулирует отказы. За 5-дневный период работы системы ею было совершено свыше 6 тыс. звонков и возвращено порядка 0,5 млн руб. Роботу пообещали оплату 47% должников, им совершен перевод 22% обещаний в том, что задолженность будет погашена. Специалисты отдела взыскания, обзванивавшие должников параллельно, показали соответственно 95% и 72%.
Судя по пилотному запуску, примерно 80% собеседников относятся к роботу-коллектору как к живому собеседнику, но пока его работа возможна только если случай простой. Нередко клиенты перебивают бота, говорят вместе с ним или пользуются в разговоре сложными речевыми конструкциями, которые не всегда распознаются системой. По словам генерального директора "Вэббанкира" Андрея Пономарева, сегодня все чаще результативность работы роботизированных сервисов уступает живому общению, но с их использованием можно ощутимо оптимизировать процесс взыскания, особенно на стадии soft-collection, где разговор с клиентом выстраивается по заранее приготовленным скриптам. С помощью высокоскоростной работы, отсутствием перерывов и возможностью ведения звонков параллельно по нескольким линиям в перспективе можно будет заменить роботом до 30% сотрудников колл-центра, которые переориентируются на работу по другим направлениям.
По словам главного исполнительного директора МФК "Домашние деньги" Андрея Бахвалова, по мнению участников рынка, внедрение таких технологий требует больших затрат. Судя по предварительному анализу, использование робота может быть эффективно при самое большее 30-дневной просрочке и при технической просрочке, тогда уровень эффективности может составить 90%. Трудности могут появиться при работе с просрочкой от 60 дней, где общение выходит на более сложный и эмоциональный уровень. Как считает директор департамента маркетинга МФК «Мигкредит» Надежда Денисовв, микрофинансистам важно сопоставление стоимости технологии с получаемым эффектом. По мнению генерального директора МФК «Мани Фанни» Александра Шустова, стоимость таких технологий высока, но им принадлежит будущее, поэтому первопроходцы буквально наудачу вкладывают серьезные суммы.
Роботами при взыскании долгов уже пользуются некоторые коллекторы и банки. Как сказал генеральный директор ЭОС Антон Дмитраков, применение голосовых роботизированных технологий для общения с должниками вместо операторов стало уже постоянным у многих крупных игроков, так как их эффективность заметно растет.
По мнению экспертов, благодаря использованию роботов, сократится количество жалоб клиентов по поводу неправомерного взыскания долгов МФО. По словам исполнительного директора Heads Consulting Никиты Куликова, в своих действиях робот ориентируется на заранее прописанные скрипты, которые не предусматривают использование опасных или непонятных оборотов и слов. Как считает Бахвалов, внедрение робота может способствовать снижению количества жалоб на 10%, тут свою роль сыграют человеческий фактор и эмоции, которые может проявить сотрудник. Но в то же время примерно на 20% может снизиться эффективность взыскания, так как сложно выбрать правильную стратегию взыскания, которая бы учитывала психотип клиента. Как указано в данных Федеральной службы судебных приставов, в прошлом году МФО принадлежит лидерство по количеству жалоб клиентов, недовольных нарушением закона о взыскании долгов физлиц — они составили порядка 38% всех обращений.
